洋柿子
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看中国梦酒玩转客户体验营销
何为客户体验？中国梦酒认为就是通过让顾客体验产品和人性化、个性化、亲情式的优质服务，在体验中认可产品的功效和价值，促成信赖后自动贴近产品并成为忠诚客户的一种手段，从而达到让消费者最大程度认可产品功效的目的。
综观白酒行业，客户体验也可称之为娱乐营销，它旨在寻找一种能够更加贴近消费者的沟通方式，希望在某个不复杂的、和谐轻松的品牌主张及氛围之下的来达到与消费者的和谐共融。
在过去的白酒十年黄金期中，无论是生产企业还是经销商，都把团购作为经营的主要营销模式，无形之中导致了团购资源的分流，经销商之间的争夺从产品竞争升级为资源竞争，促使经销商把主要精力集中在了团购客户与核心消费者身上，目的就是紧锁团购资源不被分流。传统的品鉴会、旅游、赠卡等形式几乎已起不到什么作用，这种情况下，如何把团购客户、核心消费者集中到自己周围，成为了广大经销商最为头疼的事情。
笔者，曾经服务过的白酒企业中，有两家开辟出一个单独的场所将酒品展示、销售、休闲结合在一起，为团购客户和核心消费者提供品尝、就餐和娱乐的场所，为核心消费者提供产品之外的服务，以扩大自己的人脉圈，以“不言商”的形式，达到“言商”的目的，这是当前市场形势下的一种创新。A、B两家企业都在所在区域建立一个普通会馆，通过较为隐蔽的形式招待一些核心客户。一楼摆放酒架，进行产品展示，二楼通过餐饮会议的模式，进行客情交流，娱乐休闲。通过这样的形式，既节省了团购招待费用，又能与消费者进行更有效地交流。这样的形式非常好，光客情招待费用，企业每年节省开支数十万元，同时，即使面临行业调整转型期，也能很好的维护团购方面的销量。同时B企业还通过定期组织客户工业旅游、现场体验产品的方式来扭转竞争对手恶意造谣不是粮食酒的困境。
【案例分享】：
河南的马经理一直在郑州做名酒专卖店，其专卖店在规模与装修上都堪称一流，可经营业绩一直不好。糖酒会我们再度拜访马经理时，发现他把名酒专卖店全部改为两层。一层是酒品销售区，另一层是休闲区，即集白酒销售、展示与就餐娱乐为一体。马经理在每一个店都配备了高级厨师，可以烹饪各种菜肴，这样消费者就可以在休闲区点餐，喝酒是自然的了。马经理强调，饭菜只收最低成本与厨师工钱，这样消费者不但能省钱，还有点与朋友聚会的感觉，拉近了与消费者之间的主客关系。除此之外，马经理还经常在休闲区开展各种酒品品鉴会，不但拉近了经销商与核心消费者之间距离，最终达成了酒品销售，稳固了不少核心消费群，还吸引了新的消费群体。马经理就这样快速实现了扭亏为盈，每个店都是一片生机勃勃的景象。
从上述案例中，我们可以看出客户体验是白酒营销中的一把利剑。在“好酒也怕巷子深”的年代，客户体验就显得尤为重要。
那白酒经销商如何做好客户体验？
笔者认为经销商提供客户体验的同时，要注意以下几点，避免因客户体验带来其他方面的压力。
第一 客户体验是不是完美的，它有自己的巅峰时刻
作为人类，我们在很大程度上是受情感驱使。我们想要拥有美妙的体验、享受并记住那些令人愉快的时刻。根据诺贝尔奖得主心理学家丹尼尔•卡纳曼的“峰终定律”，过去的愉悦体验通常由两件事情决定间的比重以及它们持续时间的长短几乎不对我们——高峰和终结时刻——其中我们获得的好坏体验之的记忆产生影响。当经销商通过巨大的努力，来确保每一位顾客在他们的服务或形象馆中，自始至终地拥有一次完美无缺的体验时，在顾客的记忆中保留下来的却只是整个过程中极其微小的一部分。
所以笔者认为，经销商在做客户体验的时候，一定要注意把握住最有效果的做法，不要一味地提高服务而忽略一个重要原则：只有被记住的体验才能是有效的体验。所以在进行客户体验的同时，一定要有自己的亮点和卖点，只有这样，才能让客户有个完整的体验过程。
第二 要与厂家进行相关的合作，客户体验要考虑到自己的成本问题
很多时候，当我们考虑在某件事上进行投资时总会提到一个很基本的问题：预期的投资回报，很自然，我们也很容易理解，任何事情的投资总会有一个饱和点出现，在这个点之后的额外投资，将无法带来更多回报，反而会是递减回报，但是在估算服务投资时，我们并没有那样理性。我们总是相信更好的服务，会给顾客带来更高的满意度。
确实，在今天“好”的服务已经成为保持竞争力的底线，将服务标准由“普通”提升到“好”是必须的。但面对递减的回报率及消耗本已微薄的销售利润（或负利润）、经销店就需要实在地考虑，自身的资金实力能不能达到这种需求？相对于经销实力强的经销商，他们可以单独去运作，可以一人独撑一片天。但实力较弱的经销商，则可以选择与厂家进行合作，通过厂家的资金支持去完成，这种合作的的前提目前已完全具备。
一方面，未来白酒企业需要用自身的价值观吸引消费者，因为，未来白酒的竞争不是区域大小的竞争，而是忠诚消费者数量的竞争！当前行业的体验式终端是缺失的！终端店只有卖的功能而缺少体验的功能。而这种终端网络资源毕竟大部分掌握在经销商手里，经销商以此为前提与厂家进行合作，是可行的。
另一方面，很多厂家尝试组织的大规模客户体验收效甚微，没有持续服务下去，甚至因为规模的过大和活动组织的不完善而导致活动夭折。
以西凤酒国典凤香为例，2013 年，国典凤香通过组织邀请EMBA毕业生同学会、企业家考察团、各地商会的会长或秘书长等开展“陕西西凤生态工业之旅”，游酒厂，开展酒厂参观和工艺体验以及参观兵马俑、法门寺等景点。通过这种体验的方式虽然拉近与消费者距离，使消费群体更深入地了解西凤酒以及西凤文化，但真如某些人所传的一次这样的体验式服务就能一次次取得营销佳绩，实现逆势飞扬？答案是否定的。
客户体验一定是经常性的，持续开展的，一次性的活动只能引起好奇心，反而得不偿失。只有不断对客户灌输相关的酒知识和酒文化，才能收到相应的效果。在这方面，经销商如果主动和厂家进行合作，寻求自身突破的同时传播酒厂文化精髓，在共赢的前提下，合作起来便顺风顺水。
第三 客户体验一定要建立在牢固的市场基础之上，与市场建设密不可分
客户体验能使产品品质和文化迅速得到消费者的认可，这点毋庸置疑。但客户体验的最终目的是为了让目标消费者回去消费产品。而现实中，客户体验后来，并不一定立即实现购买，可能需要一段时间的过程消化，才能进行消费，这中间存在多种不稳定的因素。
在这里，市场基础建设就显得非常重要，产品铺市率不足，消费者回家到社区或乡镇的酒店和超市去买该产品时，发现酒店和超市根本没有货，就等于我们前期所做的客户体验完全没有意义，一切都是徒劳。而我们的“体验店”从严格意义上来说，它是企业渠道策略中的一个终端展示平台，与普通的销售终端在规模及便利度相比，还是有很大差距的。所以经销商做客户体验的前期，就必须做好市场基础建设。
客户体验从本质上来讲，是白酒营销从单点宣传到真正拉近与消费者之间距离的一次跨越。经销商在运作的时候一定要注意把控好环节，不能因为单纯的形式而落于俗套，造成不必要的损失。
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